Cet article est une introduction de notre série vous permettant d’aborder l’analyse de vos indicateurs de performances avec un oeil neuf et ne pas vous noyer sous la masse d’un nombre de données toujours plus conséquent. 

On souhaite tous avoir notre écran accroché au mur avec tous nos indicateurs de performances clés diffusés en live. Mais on choisit rarement de surveiller les bons indicateurs. Et surveiller les mauvais indicateurs, c’est comme ne rien surveiller du tout.

Trop de personnes pensent qu’en surveillant 32 indicateurs de performances clés pour votre site e-commerce(https://fr.shopify.com/blog/50721925-32-indicateurs-de-performance-cles-pour-l-e-commerce) ou voire 55 (https://www.lafabriquedunet.fr/creation-site-ecommerce/articles/kpi-ecommerce-modele-tableau-bord/), vous avez réglé le problème et “craqué l’analytique”. Mais ne faites pas ça ! À moins que vous ayez une équipe dédiée à ce sujet, vous ne pourrez jamais gérer autant d’indicateurs.

Nos problèmes

Le nombre d’indicateurs de performances disponibles

Aujourd’hui, un des plus gros problèmes que rencontrent les entreprises est le nombre d’indicateurs disponibles dû à l’utilisation de plus en plus d’outils ou de plateformes en lignes.

Faisons un rapide tour d’horizon des types d’outils sur le marché et leur but :

Les outils de suivis utilisateurs : Ces outils ont permis au gestionnaire de connaître absolument tout et n’importe quoi à propos de l’utilisation de leur plateforme. Parmi ces outils, on peut citer les incontournables Google Analytics, Hotjar ou encore KissMetrics.

Les plateformes de publicité en ligne :Elles vous permettent de faire passer un message à votre audience moyennant quelques dizaines, centaines, milliers d’euros selon votre budget. Google Ads, Facebook Ads ou encore LinkedIn Ads pour le B2B.

Les outils de CRM : Les outils de CRM ont permis d’aider les entreprises à interagir en permanence avec leurs clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. Hubspot ou Salesforce.

Les outils de gestions des stocks : L’apport des PIM et des ERP pour l’e-commerce a été considérable. La gestion des stocks n’a jamais été aussi facile grâce à ces outils. On peut citer Akeneo ou SAP.

Les outils de paiement en ligne: Votre banque, Stripe ou Amazon Pay ont facilité l’accès au paiement sur le web.

Les outils d’agrégations : Du fait de la multiplication des sources de données, nous avons même dû créer des outils pour permettre de transférer toute la donnée des outils sur d’autres plateformes. On peut citer par exemple Segment qui vous permet de transférer la donnée de plus de 300 outils vers un entrepôt de donnée.

Il existe un nombre d’outils beaucoup plus important. Le but n’étant pas de faire une liste exhaustive de tous ces outils, mais de comprendre la complexité de l’écosystème des outils mis à disposition pour n’importe quel business en ligne à l’heure actuelle.

Si vous décidez de récolter et d’analyser tous les indicateurs de toutes vos plateformes, vous allez vous retrouver avec des centaines, voire des milliers d’indicateurs différents segmentés (ou pas) par diverses propriétés (temporel, géographique, utilisateurs…) et vous ne vous concentrerez vos efforts sur rien du tout.

Le nombre d’indicateurs de performances clés augmente avec le temps

Plus vous grossissez, plus votre nombre d’indicateurs va augmenter. Au début, nous ne surveillions que 2-3 indicateurs de performances. Aujourd’hui, nous avons plus d’une dizaine d’indicateurs que nous suivons de façon hebdomadaire avec un rapport fait par chaque département :

  • Financier
    • Chiffre d’affaires
    • ARPU
    • ARR
    • MRR
    • Analyse de cohortes par chiffre d’affaires
    • Marges brutes
    • Burn rate
  • Développement
    • Stabilité de la plateforme
    • SLA
    • Logs
  • Marketing
    • Traffic
    • Nouveaux utilisateurs
    • Tunnel de conversion
    • Taux de conversion

L’idée est de trouver ce qui compte réellement pour votre entreprise. Quels sont les objectifs que vous vous êtes fixés et comment pouvez-vous les débriefer ? J’ai volontairement exclu tous les indicateurs liés au produit.

L’hétérogénéité

Très rapidement, vous allez vous apercevoir que les données ne sont pas forcément remontées par les outils de la manière dont vous le souhaitez. En effet, certains vont les agréger, c’est-à-dire les grouper puis faire des opérations mathématiques dessus. Alors que d’autres vont vous délivrer la donnée de façon complètement atomique (1 ligne égale 1 évènement).

Prenons un cas concret que nous avons rencontré chez Catchr.

Nous voulions savoir le nombre de personnes qui arrivait grâce à un email d’alerte puis ajoute une nouvelle configuration du déclencheur. Premier réflexe de notre équipe dédié au Customer Success : « OK alors on demande au dev de poser un UTM sur le lien puis on met un objectif sur la page de création de la configuration d’un déclencheur grâce aux objectifs de Google Analytics ».

Bonne surprise quand on s’est aperçu qu’un objectif ne pouvait être rempli qu’une seule fois par session sur Google Analytics. On a dû trouver une solution de contournement.

Donc, essayez d’avoir au maximum des indicateurs qui sont calculés sur la même base. Le mieux c’est quand même d’avoir une base atomique. Vous pourrez ainsi choisir vous-même les opérations mathématiques à appliquer dessus.

La compréhension

Vous devez approcher l’analyse de donnée comme étant quelque chose de différent. Ce n’est pas simple un chiffre, c’est un réel vecteur de savoir pour vous, vos équipes et votre business.

Pour réussir, votre équipe doit apprendre aussi vite que possible. C’est le seul moyen de s’assurer que chacune de vos itérations est meilleure que la précédente. Et c’est valable pour n’importe quel type de business : une nouvelle gamme de produits sur votre site, une nouvelle fonctionnalité sur votre plateforme SaaS ou une nouvelle recette de cuisine sur Marmitton. Chaque itération doit-être meilleure que la précédente.

Vous devez être sûr de deux choses :

  • Les  indicateurs de performances que vous suivez sont alignés avec vos objectifs métiers / business.
  • Vous êtes sûr que les indicateurs de performances ne sont pas en « erreur » (avec une alerte page indisponible).

Pour conclure

Les bons indicateurs vous servent à deux choses :

  1. Ils permettent de savoir comment votre business se porte.
  2. Ils permettent de conduire vos actions et de prendre les bonnes décisions.
février 18, 2020 4:59